顧客が離れる「ブランドスイッチ」の要因と長く愛され続けるための解決策とは

自社ブランドの商品・サービスを多くのお客さまに利用してもらうために、企業はさまざまな工夫を行っています。

商品・サービスを長く提供できるのは、愛情を持って利用してくれる顧客がいるためです。そのため、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持も忘れてはいけない重要なポイントといえます。

安定した顧客がついていても、人の心は移り変わりやすく何かのきっかけで競合他社の顧客に変わることも多くあります。

「リピーターが増えない」「顧客離れが増えている」などの悩みを抱えていたら、気づかないうちにブランドスイッチが起こっているかもしれません。

今回はブランドスイッチとは何か、そしてブランドスイッチが起こる要因と解決方法について紹介します。

意外と知らない? ブランドスイッチとは

ブランドスイッチとは、自社の顧客が何かのきっかけで競合他社の商品やサービスに乗り換えることをいいます。

企業としては、顧客にリピートしてもらう・長く愛用してもらうことが理想ですが、そのためには高い顧客満足度を維持し続ける努力が求められます。
では、どのような要因によってブランドスイッチが起こるのか、見ていきましょう。


ブランドスイッチを引き起こす要因

ブランドスイッチが起こる要因は大きく分けて3つ挙げられます。ブランドスイッチを最小限に抑えるためにもどのようなことがきっかけになるのか理解しておくことは重要です。

商品やサービスへの不満

商品やサービスが気に入ってリピートしていても、どこかで価格・機能性・デザインなどに対して「もっとこうしてほしい」という思いがあるのではないでしょうか。100%満足して利用しているケースのほうが少ないかもしれません。そのため、不満を感じている部分を補ってくれる競合他社の商品があれば、他社に乗り換えたくなるのは当然です。

さらに、サポートの手厚さや対応の良し悪しも要因になり得ます。商品・サービスについてのお問い合わせや、不備があった場合の対応が不誠実では「もう利用したくない」と思われ、他社へと流出することも考えられます。そのため、商品だけでなく、サービスや顧客へのサポート面の充実も意識したいポイントです。

価格の安さが第一条件

商品・サービスを選ぶうえで欠かせない条件として「予算に見合っているか」という点が挙げられます。

洗剤やトイレットペーパーといった購入頻度が高い日用品は、できるだけ安く抑えたいと思う方が多いでしょう。日用品は同じカテゴリ内での商品数も多く、期間によって特売価格が変わることもあります。安さ重視の消費者はブランドにこだわらない傾向が見られ、ブランドスイッチが起こりやすいと考えられます。

しかし、安さだけを重視しては、さらに安い商品が登場したら容易に乗り換えられます。価格だけで勝負せず、パッケージやPOPなどで商品の魅力を明確に伝えることも大切です。

企業イメージ・ブランドイメージの低下

企業やブランドで不祥事が起きたり商品の問題が発覚したりすると、これまでの信頼が失われてしまう恐れがあります。

一度失った信頼を取り戻すのは難しいことです。長く利用していたリピーターのなかには、なおさら裏切られたような気持ちになり、完全に離れてしまうケースも考えられます。

問題を起こさない防止策と問題発生時の対応方法などを、あらかじめ決めておきましょう。

ブランドスイッチの解決策

ブランドスイッチは日常的に起こるものです。顧客が他社へと離れていくだけでなく他社から自社へとスイッチするケースもあります。

顧客に長く愛され続ける商品・サービスを提供するにはどのような対策を行えば良いのでしょうか。

以下では、他社へのブランドスイッチを防止し、新規顧客を獲得するための3つの解決策を紹介します。

商品・サービスに対する考えを理解してもらう

商品・サービスが生まれた背景や思いを知ってもらうことは、愛情・安心・信頼につながりやすいです。

自社への理解を深める方法としてSNSやオウンドメディアなどが挙げられます。新規顧客の獲得や既存顧客へのアピールを目指して地道に努力し続けることが大切です。

SNSで“#(ハッシュタグ)”をうまく利用したり、顧客の求める検索キーワードで記事を作成したりして、より多くの方に商品やサービスへの思いや魅力を知ってもらいましょう。

リピートにつなげるキャンペーン

リピーターを増やす効果的な方法のひとつにキャンペーンの実施があります。一定の金額を購入すれば送料無料サービスの実施や、商品を購入した顧客には次回使える割引クーポン・ノベルティグッズの配布など再来店・再購入の動機になるキャンペーンがおすすめです。

ただし、利益を出すことを忘れず、キャンペーンを行う設定金額や内容、期間など計画性を持って実施しましょう。1回限りではなく、定期的に行うことで気にかけてもらえる存在になります。

また、キャンペーンはリピーター増加だけでなく顧客単価アップにもつながります。

顧客の声に耳を傾け、サポートの質を高める

顧客の意見や要望にできるだけ応えるのも大切です。顧客のニーズをくみとり、改善できる点は積極的に改善しましょう。顧客に飽きられないように少しずつ進化していくことも長く商品・サービスを愛用してもらうコツです。

さらに、お問い合わせやご相談をいただいた場合は、迅速かつ明確に対応しましょう。心を込めて丁寧に接することで、顧客に「大切にされている」と感じてもらえます。良いイメージを与えられれば、今後も利用してもらえる可能性も高まります。

ノベルティグッズ制作ならオリジナルケースファクトリーへ

ブランドスイッチを防ぐためには、商品やサービスに愛着を持ってもらうことが重要です。そのためには、顧客の声を大切にしてサービス向上に努めることが必要となります。

また、顧客のリピートを促す施策も検討しましょう。クーポンやノベルティグッズの配布といったキャンペーンを定期的に実施して、顧客に利益を還元していくことも重要な施策といえます。

キャンペーンのノベルティグッズには実用性が高くトレンドを押さえたアイテムがおすすめです。数量限定で配布すれば希少価値も高まり、販促効果も期待できるでしょう。

オリジナルケースファクトリーでは、スマホケースやパスケース、カードケース、ポーチ、エコバッグなど日常使いしやすいノベルティグッズやオリジナルグッズの制作を承ります。

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